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悅樘公寓抗疫保衛行動 | 四個真實小故事,折射客戶第一的運營細節

  疫情悄然改變了這個冬天的很多事,但只要生活還在繼續,我們就要不斷思考如何讓原本“歲月靜好”的日子盡可能少的受到疫情影響。悅樘公寓在科學嚴謹的防疫前提下,既以守護客戶健康為己任,更聚焦特殊時期租戶生活層面受到的影響。迄今為止,悅樘公寓除了在線上啟動包括“健康反饋、門店消毒實況、線上入住、自助繳費……”等云端無接觸服務;悅樘的門店員工們更以杰出的能力與使命感,始終維持著店內的優良運營。

  「與疫情的賽跑故事」

  早在上海正式發布疫情信息前,悅樘公寓上海黃浦濱江店內,已經有一名員工對疫情做出了提前的預判和敏銳反應——他,就是店長王鵬。出于風險考慮,王鵬一邊著手緊急從周邊渠道采購所有能買到的口罩等物資,一邊同步通知了店內所有正打算返程的租戶。對一條尚且沒有“官宣”的信息,報以如此強反應,王鵬自述,肯定是有一定顧慮的,因為這類事很敏感嘛,但寧可信其有,我還是選擇第一時間盡量勸租戶為了安全起見暫留上海。

  對于此時已經決定返程的租戶,王鵬也報以百分百的尊重和理解,他緊急向租戶們分發口罩,悉心叮囑了健康事項,一一送他們離店。之后的情勢不僅印證了王鵬的判斷,他爭分奪秒采購消毒物資的動作更為后期門店抗疫提供了“彈藥保障”。如今門店運營一切正常,也與王鵬的預判及時和出色的運維能力息息相關。

  「深夜的救水考驗」

  生活免不了小麻煩,居家設施的小故障也不會因為疫情期就不發生,但對租戶來說,此時是否還能立刻響應,及時解決,充分體現了一家優秀公寓的運營實力。1月27日晚,即將下班的悅樘公寓臻選北京燕莎店客房領班領班——許洪虎,接到了一起客房漏水的緊急保修,他換上剛脫下的工作服,急赴現場,立刻協調工作人員,排查漏水情況,直到深夜,終于為租戶徹底解決了問題。工程人員撤退后,許洪虎的工作還沒有結束,他要立刻跟進安排客房打掃,保障租戶的休息時間,而他自己直到此時連晚飯都沒顧得上吃。

  縱使時期特殊,提供的生活服務卻絕不能因此“打折扣”,這位租戶本想為許洪虎送上夜宵表示謝意,卻被他拒絕了。許洪虎說:這本來就是他該做的,并不因為疫情就顯得格外可貴。

  「主動加入的一場虛驚

  疫情爆發后,哪怕體溫的一點點升高都會招致大家的焦慮惶恐,此時足不出戶,尤其避免醫院這類人流集中地才是安全的選擇。但悅樘公寓蘇州姑蘇店的門店運營——張慧敏在疫情風險面前沒有選擇回避,反而選擇了主動靠近。返程開始的幾日,門店針對返店租戶的體溫檢測,健康情況核實等尤為重要,張慧敏在為一名貴州返蘇客戶的同住人李某測量體溫的時候,測得37.2度,并伴有氣促。當下她沒有慌亂,匯報門店負責人同時對李某的情況進行了詳細的詢問,之后更是不懼醫院的高風險,與門店數人一起陪同客戶進行健康檢測。索性最后一切平安,李某是因飲酒引起的體溫上升。返回門店后,張慧敏又主動承擔了李某和租戶的專職管家,為他們隔離期間的起居提供悉心照顧。

  「一張日式中文的便條」

  對悅樘臻選旗艦店上海中山公園店的客房管理——顏萍來說,多年的客房服務經歷,其實并非第一次收到感謝信,而手上這張天書般難以解讀的“日式中文“紙條,卻令她分外感動。

  抗疫期間,大家對清潔工作必抱有更高的要求。公區保潔從疫情前的12h/班提高至早中晚三次全覆蓋;而大堂、電梯、圍欄等公用設施更是每天分5次不同時段、以稀釋后的消毒水進行清潔消殺。顏萍率團隊完成公區消毒作業后,更大的任務:客房保潔才剛剛開始。因為大部分租戶有在家辦公的需要,客房員工會首先爭得他們的同意后,再開窗通風開始作業。對地面、淋浴設施用1:99的84消毒水清潔消毒;對廚房電器、冰箱外立面等用稀釋后的白醋消毒;對房間臺面、墻面、地毯正常清潔吸塵,房內所有下水口用消毒水沖洗,客房任務才算完畢。而一間客房的服務時間需要1小時。中山公園店以外籍租戶為主,他們或許有語言屏障,但對門店員工日復一日的辛勤守護卻都看在眼里,他們紛紛送去甜點、溫馨的紙條、口罩等消毒物資,用實際行動表達對所有員工的感謝。

  精細化管控 搭建極致運營體系

  悅樘公寓始終強調投資能力、產品能力、運營能力三大戰略并舉,而在疫情時期,前兩者因為無法直接體現在當下,所以不會令人有顯著的差距感;而此時判斷一家公寓品牌是否足夠優秀,看的就是核心運營能力。在悅樘科學龐大的運營體系中,GSPD五大風控管理體系里,就有兩項管控在當下時局發揮了重要的作用。其一,是針對運營流程風險的把控,因為國家的返程政策,部分員工無法及時返回自己所在的崗位,而到崗員工數量是否足以支持門店的服務完成度,是此時最重要的管控指標。悅樘線上管控采用的是客戶端app與員工端app雙線響應,兩者科學配合,應答高效,同時實現控本與提效的目標。其二,是對應急事件的管控,在疫情這只“黑天鵝”的考驗下,悅樘顯示出強大的風險管理能力與預防機制,在應急事前發生前的提前判斷與快速應對,讓眾多門店在此期間安然度過,客戶體驗與生活得到保障。多維風控的能力,為平臺和門店的穩健前行保駕護航,而悅樘的【客戶洞見模型】等分析體系,也讓我們在門店運營的行動上先人一步。只有提前洞悉、準確判斷客戶的生活需求,才能為接下里的服務執行提供反應時間,而在執行過程中,悅樘【360客戶服務管理機制】也促成了每位門店員工強大的執行力。60分鐘的維修響應時間、24小時的客訴機制、實時工單追蹤系統、360度評價體系……在這些有效管控手段中,一切以客戶的滿意度為標準,不斷增強著租戶心中的品牌好感與黏性。在實際運營中,平臺中如大腦一樣對門店統一指揮,起到了司令官的作用;而門店如手足一樣高效執行,確保達到目標。正式采用這種強平臺管控——門店高效執行的管理方式,平臺得以賦予門店更強的支持,協調統籌,出色配合,成就了悅樘極致的運營能力。

  疫情終將過去,屆時對租戶是一場“選擇考察”,對門店更是一次“信任考驗”,運營能力不僅會成為大家關注的重點,甚至是選擇公寓品牌時的決定性因素。此次抗疫保衛行動中,悅樘不僅展現了出色的運營實力,更借此機會鞏固提高,未來悅樘依舊會精細化運營,不斷提高服務標準,成為更多客戶心中認可信賴的公寓品牌。

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