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汪建國:顧客的抱怨,就是我們的機會

  2019年12月30日-2020年1月1日,以“回答2020”為主題的2020正和島新年論壇暨新年家宴在廣州長隆酒店隆重舉行。

  五星控股集團有限公司董事長、正和島江蘇島鄰機構榮譽主席汪建國發表主旨演講《在趨勢中創造,在創造中成長》,以下是演講精編。

  口 述:汪建國 五星控股集團有限公司董事長、正和島江蘇島鄰機構榮譽主席

  我是五星集團創始人汪建國。五星電器曾經也是電器連鎖的老三,2009年我把五星電器賣給了美國百思買公司,帶著兩個副總裁,兩個秘書,三個司機,開始了二次創業。

  我在不同的商業領域,進行了不同的商業模式的探索,目前有農村市場的匯通達,還有母嬰童市場的孩子王,還有做智能家居市場的好享家,同時孵化了三家獨角獸。

  我的個人體會,在一個變化的時代,我們要把握趨勢,在趨勢中創造,在創造中變化,在變化中成長。

  用戶變了,賣貨時代也徹底變了

  這幾年隨著科技的進步,特別是移動互聯網的發展,我們發現有三大趨勢:

  1. 抱怨的顧客,是我們的上帝

  用戶變了。我們的用戶變得更加多樣化、更加個性化、更有主動權。

  我原來是五星電器的創始人,當時只要生意不好,我就在南京幾個媒體投放一些廣告,少則賺幾百萬,多則賺幾千萬。

  現在這個情況變了,這幾年我在創業的過程當中,最大的體會還是去聆聽顧客的聲音。

  我創辦孩子王的時候,我每一周要召開一次媽媽的座談會。媽媽們的座談會,不是那么好開,有的時候幾十個人,會議就開不下去,因為有一個媽媽抱怨的時候,其他的媽媽就一起,這叫“三個女人一臺戲”。

  面對這種情況,關鍵是我們能不能靜下心來聽顧客的聲音。作為一個企業來說,顧客就是我們的上帝,顧客的抱怨就是我們的商機,這是我感受非常深刻的。

  所以我跟我的團隊講了一個故事,老木匠找懷表的故事。一個老木匠懷表掉了,翻箱倒柜,讓徒弟找就是找不到,后來把徒弟趕走了,一個人靜下來聽,就聽到懷表嘀嗒嘀嗒的聲音。

  真正面對用戶的抱怨,我們要用這樣的一種心態來聆聽。

  我創辦匯通達的時候,我跑遍了農村大江南北,花了大半年的時間才知道農村的鎮一級的小店,很多小店還是手工賬。從中我發現了機會,我們是把農村鎮一級的零售店做了鏈接,全部在線化。

  只有離用戶越近,你才能離市場越近,才能離需求越近。

  2. 不是彎道超車,而是換道超車

  商業基礎設施發生根本改變。就像交通一樣,原來我們有國道、省道,現在有了高鐵、高速。一個商業企業,特別是傳統商業企業,如果要發展的話,不能再僥幸地說彎道超車,要趕快換道超車。

  你換上新設備、新技術、新科技,就是換上了高鐵,才達到你應有的速度。這是基礎設施和以往不一樣了。

  3. 每做一個動作,都贏得一個市場

  商業底層邏輯發生了根本的改變。原來我們做生意的底層邏輯,更多的是比較邏輯,更多的是競爭邏輯。

  像王永慶賣大米,你不送貨上門,我能送貨上門。后來人家也送貨上門了,王永慶把大米送到了米缸旁邊。

  當人家也把大米送到米缸旁邊時,他把米缸里的陳米倒出來,把新米倒進去。每做一個動作都贏得一個市場。這是比較邏輯。

  什么叫競爭邏輯呢?就像來了一只老虎,我只要鞋帶系緊一點,跑得比你快,我就贏了。因為老虎一定會吃最后的那個人,不會挑肥揀瘦,也不會分男女。

  現在不是一只老虎,是一群老虎了,那么我們怎么辦?

  我們的顧客需求發生了改變。起初孩子王賣奶瓶、奶嘴、尿不濕,以商品為主,現在媽媽們說,你有沒有教育?你有沒有旅游?有沒有培訓?這個需求是多樣的。

  如果我們仍然只賣商品,沒有教育,沒有培訓,那么顧客就會上其他的網站,到其他的地方去查培訓和教育機構,特別是線上的,就把我的生意帶走了。

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